O que o cliente quer?

Uma das ações de marketing mais importantes e, ao mesmo tempo, mais negligenciadas na Advocacia, é a pesquisa junto a clientes.
Em qualquer tipo de negócio, depois de certo tempo lidando com os clientes, criamos uma forte impressão de familiaridade. E isso cria uma impressão forte de que é desnecessário investir tempo e esforço em pesquisa.
Afinal de contas, “conheço meus clientes como a palma da minha mão”!
Contudo, assim como nossa palma da mão é familiar apenas pelo lado de fora, nossos clientes são conhecidos apenas pela nossa própria perspectiva. A perspectiva de quem presta o serviço, não de quem contrata.
E, por óbvio, essa não é a única perspectiva, tampouco a mais válida para estratégias de negócios.
Há uma grande diferença entre quem paga e quem recebe; entre quem sofre o problema e quem se dispõe a resolvê-lo.
Colocar-se na perspectiva do cliente é muito difícil, pois isso implica colocar em xeque uma série de suposições e pré-conceitos que sustentam nossas crenças e ações no diaadia da profissão.
Por exemplo, é mais fácil culpar o cliente que tenta barganhar o preço dos honorários pela sua ignorância do que tentar entender o que se passa em sua cabeça, ou como ele chega à conclusão de que seu serviço está caro.
A questão é que na maioria dos casos, nossa indignação com clientes que choram pelo preço, como se eles não entendessem o real valor de nosso serviço, não se justifica.
Afinal, como ficar indignado pelo cliente não enxergar valor, se a responsabilidade por comunicar esse valor é do prestador?
Erramos muito no processo de comunicação de valor pelo simples fato de não entender a perspectiva do cliente.
Comunicar esse valor não pode se resumir a uma mera descrição técnica do serviço. Não é isso que vai convencer o seu cliente do seu valor.
Linguagem técnica serve para comunicação entre operadores do Direito. Comunicação de marketing exige uma outra abordagem.
O processo de comunicação com clientes é diferenciado. É preciso conhecer, de forma sistemática, a que o cliente atribui valor antes de tentar se comunicar com ele.
Essa imersão no universo do cliente vai exigir de você um projeto bem elaborado de pesquisa.
De uma sondagem inicial, a partir de questões mais abertas e uma escuta ativa da sua parte, até questionários estruturados aplicados a um número maior de clientes potenciais, o processo tem que ser planejado desde o início.
As vantagens desse processo de imersão no universo do cliente saltam aos olhos:

  • comunicação de marketing se torna mais assertiva;
  • criação de produtos mais adequados ao seu perfil de clientes;
  • maior facilidade para criar sistemas de suporte e prestação de informações a clientes (pois é possível saber em que medida e quando o cliente precisa estar informado);
  • facilidade para criar um programa de fidelização.

Pesquisa não é (e nem pode) se tornar algo complexo e difícil de executar.
O princípio é o de escutar e buscar compreender e atribuir sentido a uma perspectiva diferente.
Vai exigir muito mais empatia do que qualquer aspecto técnico de execução.
Se você já ouvi falar de alguma metodologia de pesquisa de mercado cheia de técnicas e princípios, esqueça!
A pesquisa de clientes é muito mais próxima de um processo de aproximação sucessiva da pessoa amada do que de uma pesquisa de caráter científico cheia de pressupostos metodológicos.
Como referência para leitura sobre o assunto, sugiro você pesquisar sobre desenvolvimento de clientes através do Canvas Business Model.
Autor: Ricardo Orsini – Co-fundador do Portal Advocacia in Foco
Então, mãos à obra!
Fonte JusBrasil

Publicado por Thaiza Vitoria

 

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